消防是指為了保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防和撲滅火災(zāi)，減少火災(zāi)損失的一系列活動(dòng)。消防需要具備以下功能需求：

實(shí)時(shí)發(fā)布各種消防知識(shí)、法律法規(guī)、政策信息等，提高公眾的消防意識(shí)和素養(yǎng)，促進(jìn)社會(huì)安全穩(wěn)定。

快速響應(yīng)火災(zāi)報(bào)警，根據(jù)火災(zāi)的位置、規(guī)模和性質(zhì)，動(dòng)態(tài)調(diào)配相應(yīng)的消防力量和裝備，提供及時(shí)有效的救援服務(wù)，控制火勢(shì)蔓延，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

充分利用現(xiàn)場(chǎng)通信資源，通過(guò)多媒體（語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)）等方式與指揮中心、其他消防隊(duì)伍、相關(guān)部門等進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò)和信息交換，提高救援效率和協(xié)同性。

積極開(kāi)展消防教育和演練活動(dòng)，通過(guò)廣播、視頻、數(shù)據(jù)等方式向公眾發(fā)布相關(guān)的知識(shí)、資訊、政策等信息，提高公眾的消防能力和應(yīng)變能力。

二、方案設(shè)計(jì)的原則

1、開(kāi)放性

主機(jī)系統(tǒng)開(kāi)放性環(huán)境：基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開(kāi)放，便于系統(tǒng)

的擴(kuò)充和保持應(yīng)用軟件的可移植性；

IP分布式部署：呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實(shí)現(xiàn)

電話分機(jī)在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區(qū)域的遠(yuǎn)程部署，構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

開(kāi)放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)方便對(duì)接，實(shí)現(xiàn)

基于呼叫中心平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用；

2、實(shí)用性及友好性

呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實(shí)用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類型的版本，創(chuàng)造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用無(wú)縫對(duì)接的全新軟件模式。同時(shí)，坐席端軟件系統(tǒng)支持B/S架構(gòu)，界面簡(jiǎn)潔直觀、功能強(qiáng)大對(duì)信息安全有很強(qiáng)的控制能力。

3、先進(jìn)性及兼容性

呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時(shí)也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當(dāng)前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時(shí)，可以與客戶使用的其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)對(duì)接有比較強(qiáng)的兼容性。

4、高效性

呼叫中心系統(tǒng)具有批量處理峰值來(lái)電能力，針對(duì)高并發(fā)型業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)點(diǎn)擊式精準(zhǔn)點(diǎn)擊呼叫和智能外呼，系統(tǒng)可根據(jù)呼叫的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼并發(fā)的動(dòng)態(tài)調(diào)整，滿足坐席接通量同時(shí)有效降低呼損率。

三、方案部署

消防應(yīng)急指揮系統(tǒng)部署方案，需要有一個(gè)具有開(kāi)放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺(tái)，又要打造一個(gè)集應(yīng)急指揮反應(yīng)快、綜合調(diào)度能力強(qiáng)、智能聯(lián)動(dòng)程度高、應(yīng)急預(yù)案覆蓋全、穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間久的融合指揮系統(tǒng)。軟件平臺(tái)架構(gòu)采用NGN分層架構(gòu)，基于軟交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)融合語(yǔ)音通信、融合指揮、應(yīng)急調(diào)度等應(yīng)用。

平臺(tái)架構(gòu)遵循從下而上分為四層：支撐層、接入層、應(yīng)用層及展示層，分層設(shè)計(jì)使平臺(tái)可以完美的支撐和擴(kuò)展各類業(yè)務(wù)。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)以IP網(wǎng)絡(luò)為依托，在機(jī)房?jī)?nèi)部署應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，以提供所需的應(yīng)急指揮、通信、事件管理、數(shù)字錄音、日常管理、廣播服務(wù)等功能，調(diào)度系統(tǒng)可安裝在本地服務(wù)器，公有或私有云服務(wù)器。調(diào)度中心和辦公室可部署調(diào)度臺(tái)和調(diào)度電話，各消防站點(diǎn)終端使用可視三防話機(jī)。兩套子系統(tǒng)之間，互聯(lián)互通，現(xiàn)成統(tǒng)一的消防應(yīng)急指揮平臺(tái)。

系統(tǒng)實(shí)施方面，設(shè)計(jì)采用“總體規(guī)劃、分布實(shí)施”的策略，首先建設(shè)核心資源、各業(yè)務(wù)資源模塊及最緊急接入的部分，各接入模塊、系統(tǒng)接口直接上行與各資源服務(wù)模塊互聯(lián)，然后逐步建設(shè)各子系統(tǒng)接入部分，后期建設(shè)的各接入子系統(tǒng)直接向上共享前期建設(shè)的資源服務(wù)，避免重復(fù)建設(shè)，保護(hù)前期投資。

1、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

2、拓?fù)浞治?/span>

消防應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)是在緊急事件和災(zāi)害處理時(shí)，提供的可承載語(yǔ)音、圖像、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一應(yīng)急通信系統(tǒng)。系統(tǒng)具備高度集成、業(yè)務(wù)豐富、快速部署、統(tǒng)一平臺(tái)、成本低、使用方便等優(yōu)點(diǎn)。在常規(guī)工作時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)指揮應(yīng)急日常的語(yǔ)音、視頻、指令的通信調(diào)度；在出現(xiàn)緊急狀況時(shí)，能夠立即調(diào)度快速一鍵式觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理流程（廣播通知、應(yīng)急會(huì)議、信息指令發(fā)送）

部署說(shuō)明：

Ø在機(jī)房部署呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器，部署應(yīng)急調(diào)度系統(tǒng)服務(wù)服務(wù)器。呼叫中心系統(tǒng)作為語(yǔ)音系統(tǒng)核心交換平臺(tái)，提供基礎(chǔ)通話、客戶管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、AI語(yǔ)音交互、來(lái)電呼叫轉(zhuǎn)移等功能；應(yīng)急調(diào)度系統(tǒng)，作為消防站點(diǎn)調(diào)度和平臺(tái)，提供基礎(chǔ)語(yǔ)音調(diào)度、廣播對(duì)講、集群指揮等功能。

Ø外線為數(shù)字模擬外線，部署模擬中繼網(wǎng)關(guān)與呼叫中心以及運(yùn)營(yíng)商模擬外線對(duì)接，不會(huì)改變?cè)械奶?hào)碼及呼叫規(guī)則；

Ø呼叫中心系統(tǒng)接入現(xiàn)有的接警坐席以及組織內(nèi)部辦公分機(jī)，所有分機(jī)形成統(tǒng)一的內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)；接警坐席使用IP話機(jī)作為通話終端

Ø呼叫中心CRM系統(tǒng)，可自定義來(lái)電信息，保存、登記報(bào)警者基礎(chǔ)信息，用作上報(bào)、存檔等；

Ø調(diào)度中心和辦公室可以部署調(diào)度臺(tái)或者PC安裝安裝調(diào)度臺(tái)客戶端軟件。融合指揮調(diào)度臺(tái)是集操作、控制、指揮、命令于一體化的整合平臺(tái)，支持一體機(jī)觸摸屏操作臺(tái)、PC、一體式調(diào)度臺(tái)等多種調(diào)度臺(tái)。主要提供語(yǔ)音調(diào)度、視頻調(diào)度功能，以及接入的第三方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息等統(tǒng)一控制管理操作展示界面，提供圖形化人機(jī)交互式界面顯示，通過(guò)觸摸點(diǎn)擊切換可實(shí)現(xiàn)在不同界面之間的切換，支持分級(jí)調(diào)度功能。

Ø所有設(shè)備接入內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)互通，形成統(tǒng)一的通訊、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

Ø集群對(duì)講網(wǎng)關(guān)：集群對(duì)講網(wǎng)關(guān)可以將對(duì)講集群系統(tǒng)與融合調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行整合，兼容主流對(duì)講手臺(tái)和車載電，把原有對(duì)講設(shè)備接入到調(diào)度系統(tǒng)當(dāng)中，用戶可以方便的通過(guò)電話呼叫對(duì)講機(jī)，也可以使用對(duì)講機(jī)撥打電話，系統(tǒng)支持傳統(tǒng)的PSTN電話線路和基于SIP的VOIP電話線路。

Ø各個(gè)消防站點(diǎn)，調(diào)度終端話機(jī)，使用IP防爆話機(jī)，實(shí)現(xiàn)調(diào)度中心和調(diào)度終端之間的廣播對(duì)講功能。IP防爆話機(jī)自帶防爆擴(kuò)音器。

3、系統(tǒng)功能

Ø實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)調(diào)度、語(yǔ)音調(diào)度和輔助決策功能；

Ø號(hào)碼接入：該系統(tǒng)要同時(shí)支持原有報(bào)警號(hào)碼的接入，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出電話；

Ø基礎(chǔ)通信：點(diǎn)擊呼叫、通話轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)移、駐留、代答、搶接、保持/恢復(fù)、免打擾、夜晚及節(jié)假日服務(wù)策略設(shè)定；

Ø話務(wù)管理：總機(jī)、語(yǔ)音導(dǎo)航、轉(zhuǎn)接、代接、語(yǔ)音、視頻、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插等話務(wù)功能；

Ø指揮調(diào)度：?jiǎn)魏?、?qiáng)插、強(qiáng)拆、代接、監(jiān)聽(tīng)、禁話、手動(dòng)/自動(dòng)轉(zhuǎn)接、群呼、組呼、會(huì)議、動(dòng)態(tài)分組、分級(jí)協(xié)同調(diào)度等操作；

Ø報(bào)表統(tǒng)計(jì)：呼叫系統(tǒng)可提供多種指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，包括坐席在線統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼入呼出統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列分組、評(píng)分統(tǒng)計(jì)等，并支持自定義導(dǎo)出；

Ø廣播：系統(tǒng)支持喊話IP廣播、文件廣播、外接音源廣播等多種信號(hào)源廣播，滿足監(jiān)獄日常廣播節(jié)目、公告、安全知識(shí)、文化宣傳，以及緊急情況應(yīng)急廣播。

Ø報(bào)警信息管理：系統(tǒng)提供報(bào)警信息登記、管理功能，支持信息的自定義，來(lái)電可以彈屏顯示報(bào)警基本信息，上次服務(wù)記錄等內(nèi)容。

Ø錄音錄像功能：平臺(tái)主機(jī)支持本機(jī)錄音錄像功能，并能自動(dòng)將錄制文件上傳至服務(wù)器保存。文件內(nèi)容包含“報(bào)警-接警-處警（指揮調(diào)度）-結(jié)束”全過(guò)程的操作時(shí)間、操作流程、音視頻通話內(nèi)容。提供按事件類型、報(bào)警日期、時(shí)間等方式進(jìn)行檢索及回放。詳細(xì)再一次了解 消防應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)；

Ø緊急預(yù)案發(fā)布：發(fā)生警情時(shí)，中心通過(guò)語(yǔ)可視對(duì)講指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處理，現(xiàn)場(chǎng)人員不一定能理解處理方案，中心此時(shí)可通過(guò)平臺(tái)主機(jī)將預(yù)案的文字、圖片等信息推送到現(xiàn)場(chǎng)的顯示屏，現(xiàn)場(chǎng)人員通過(guò)查看顯示屏指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處置。

Ø短信傳真功能：支持收發(fā)短信/傳真。

Ø集群對(duì)講: 可調(diào)度不同頻段、不同型號(hào)、不同制式（數(shù)字/模擬）的對(duì)講機(jī)；

Ø第三方系統(tǒng)對(duì)接：系統(tǒng)有開(kāi)放式接口，支持和第三業(yè)務(wù)系統(tǒng)，消防系統(tǒng)的對(duì)接；

Ø系統(tǒng)協(xié)作功能：可配合其他子系統(tǒng)，如GIS系統(tǒng)，視頻會(huì)議系統(tǒng)、音響系統(tǒng)等子系統(tǒng)協(xié)作辦公。

Ø故障排查：需要具有自動(dòng)循檢和故障告警功能，能對(duì)系統(tǒng)的通信和關(guān)鍵功能故障進(jìn)行自動(dòng)檢測(cè)告警。

Ø信息存檔：需要具備對(duì)調(diào)度指揮過(guò)程中相關(guān)歷史信息和輔助決策信息（重點(diǎn)單位預(yù)案、危險(xiǎn)化學(xué)品物性、專家信息、部隊(duì)裝備實(shí)力等）的存檔和查詢、統(tǒng)計(jì)、管理功能。

4、系統(tǒng)特點(diǎn)

Ø支持模擬話機(jī)、IP話機(jī)、軟電話等多種接入方式

Ø支持多種外線（FXO、IMS、PRI、SIP、SS7）接入

Ø辦公通信和呼叫中心可以共用一套系統(tǒng)，輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部通信和對(duì)外服務(wù)；通過(guò)各類通訊網(wǎng)關(guān)，可以將電話、傳真、傳統(tǒng)對(duì)講（短波、超短波）以及其他公網(wǎng)集群融合到一起。如，通過(guò)模擬語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，使得系統(tǒng)將具備傳統(tǒng)的IPPBX交換機(jī)的全部功能程控電話系統(tǒng)融合

Ø支持IVR、CTI、ACD、遠(yuǎn)程坐席、語(yǔ)音信箱、錄音查聽(tīng)、呼叫同步轉(zhuǎn)移、客戶檔案管理、電話回訪、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、來(lái)電彈屏、訂單、客戶滿意度評(píng)價(jià)等現(xiàn)代呼叫中心常用功能

Ø自帶標(biāo)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)（客戶、服務(wù)），實(shí)現(xiàn)呼叫中心和CRM的整合

Ø廣播融合，系統(tǒng)具備廣播系統(tǒng)的全部功能，如分區(qū)廣播、定是廣播、背景音樂(lè)廣播，還支持對(duì)接調(diào)音臺(tái)，連接會(huì)議系統(tǒng)或中控系統(tǒng)

Ø對(duì)講融合，通過(guò)各類對(duì)接網(wǎng)關(guān)，將不同制式的對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)無(wú)界對(duì)講，IP調(diào)度電話可以直接與對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)講喊話。

Ø視頻監(jiān)控融合：通過(guò)IP指揮調(diào)度系統(tǒng)視頻聯(lián)動(dòng)模塊，將視頻監(jiān)控系統(tǒng)融合，可實(shí)現(xiàn)視頻的統(tǒng)一管理和調(diào)度；對(duì)終端設(shè)備環(huán)境實(shí)時(shí)監(jiān)控，支持分屏；調(diào)度臺(tái)可通過(guò)它獲得有效數(shù)據(jù)、圖像或聲音信息，對(duì)突發(fā)性異常事件的過(guò)程進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)視和記憶。

Ø兼具呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心功能，用戶可自由選擇適合自身業(yè)務(wù)的模式

Ø靈活的部署方式，支持分布式部署和”All in One”整合式部署

Ø系統(tǒng)高度集成，性能穩(wěn)定，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，安裝方便

5、工作流程

Ø接警坐席使用呼叫中心系統(tǒng)，如接到報(bào)警電話，可通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)彈屏，直接對(duì)來(lái)電信息進(jìn)行登記保存。

Ø接警坐席把收到的報(bào)警信息，可通過(guò)工單/電話匯報(bào)方式，通知至消防調(diào)度指揮人員。

Ø消防調(diào)度指揮人員，通過(guò)GIS平臺(tái)查看火災(zāi)附近的消防站點(diǎn)，定位至消防站點(diǎn)以后，通過(guò)調(diào)度平臺(tái)，點(diǎn)擊呼叫消防站點(diǎn)電話，通知火災(zāi)位置和當(dāng)前情況。

Ø消防車輛放置衛(wèi)星電話/對(duì)講手持終端/4G手持終端，調(diào)度指揮人員可通過(guò)GIS系統(tǒng)隨時(shí)定位車輛位置，通過(guò)調(diào)度平臺(tái)隨時(shí)聯(lián)系消防救援人員。

方案價(jià)值

提高消防的服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的全方位、全時(shí)段、全業(yè)務(wù)的廣播對(duì)講，提升消防救援的安全性和有效性。

提高消防的管理效率和效果，實(shí)現(xiàn)對(duì)火災(zāi)報(bào)警狀況的快捷有效的服務(wù)，提升消防指揮的應(yīng)急指揮能力和應(yīng)急響應(yīng)能力。

提高消防的信息化水平，實(shí)現(xiàn)對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的各類活動(dòng)信息的收集、處理、分析和發(fā)布，提升消防指揮的信息共享能力和信息服務(wù)能力。

提高消防的社會(huì)化水平，實(shí)現(xiàn)與其他部門、單位、公眾等的有效溝通、協(xié)調(diào)和合作，提升消防指揮的社會(huì)責(zé)任感和社會(huì)影響力。